Personalizacja - czyli jak wygrać walkę o klienta

Łukasz ZielonkaLipiec, 2023

Żyjemy w świecie, gdzie 83% konsumentów z chęcią udostępni dane dotyczące swoich zachowań, pod warunkiem że przełoży się to na bardziej dopasowane doświadczenia i łatwość zakupów, jak podaje Forbes. Nie pozostaje to bez reakcji marketerów. Według Statista połowa marketerów B2C często personalizuje doświadczenia swoich klientów, a 30% deklaruje, że robi to zawsze. Tak silny ruch w stronę personalizacji przełożył się na wydatki na technologie i narzędzia do personalizacji, które przekroczą w 2023 roku poziom 9 miliardów dolarów, o czym informuje Statista.

Personalizacja doświadczeń klientów stała się obowiązkowym trendem. Kto go pomija — traci klientów. Firmy i marketerzy nauczyli się personalizować doświadczenia na stronach internetowych, w e-commerce oraz w poszczególnych kanałach. Jak skutecznie personalizować w aplikacjach mobilnych oraz jak wykorzystać w tym celu AI?

Personalizacja w marketingu

Doświadczenia zakupowe, konwersja i zwiększenie poziomu zadowolenia konsumentów i użytkowników sklepów internetowych to tylko niektóre elementy związane są z personalizacją. Brak personalizacji wywołuje w Twoich klientach określone emocje:

71% konsumentów czuje frustrację, gdy doświadczenie zakupowe nie jest personalizowane;
70% millenialsów jest sfrustrowanych markami, które wysyłają nieodpowiednie maile;
74% klientów czuje frustrację, gdy treści na stronie internetowej nie są personalizowane.

Pozytywny wpływ personalizacji na klientów i ich doświadczenia to jedna strona medalu, drugą są emocje, jakie wywołuje brak dopasowanych treści. To powoduje podwójną motywację wśród marketerów, aby jeszcze lepiej dopasowywać treści do oczekiwań odbiorców. To właśnie ta motywacja przyczyniła się do popularyzacji:

testów A/B;
segmentacji list odbiorców;
systemów rekomendacji.

Sama personalizacja posunęła się również o krok dalej, wpływając również na produkt. Marketerzy nie zatrzymali się na dopasowaniu komunikatów do odbiorcy, lecz pozwolili klientom modyfikować produkty na własny sposób. Przeglądając różne oferty w internecie, możemy dokonać zakupu spersonalizowanych butów, mebli, czy sprzętów RTV.

To jednak nie koniec ewolucji w personalizacji. Dostarczenie zindywidualizowanych komunikatów, sprawiających wrażenie interakcji 1:1 z marką będzie nabierać jeszcze barwniejszych kształtów. Po prostu, w takim działaniu brandy odnajdują wartość. 80% klientów deklaruje, że robi zakupy tylko u marek, które personalizują doświadczenia zakupowe, a już nie od dziś wiadomo, że ponowne pozyskanie klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie zupełnie nowego. Patrząc z perspektywy klientów kupujących online, okazuje się, że 56% z nich jest bardziej skłonnych do powrotu na stronę internetową, która poleca dopasowane do nich produkty.

Firmy dobrze opanowały możliwości, jakie oferują narzędzia do personalizacji w sklepach internetowych, komunikacji marketingowej oraz poprawie doświadczeń zakupowych. Jednak istnieje przestrzeń, w której nadal personalizacja nie rozwinęła pełni swoich możliwości, a oferuje w tym zakresie znacznie szersze możliwości.

Personalizacja w marketingu mobilnym

W czasie, kiedy klienci masowo migrują w kierunku urządzeń mobilnych, a niektóre branże wskazują, że nawet 80% zakupów pochodzi właśnie z tego kanału, znaczenie personalizacji doświadczeń zakupowych na urządzeniach mobilnych nabiera jeszcze większego znaczenia.

Yieldify przepytało grupę 400 marketerów, z których 56% potwierdziło, że już personalizuje doświadczenia w aplikacjach mobilnych, a kolejnych 26% planuje to robić.

Z kolei, według badania Evergage, 55% marketerów wierzy, że największymi zaletami personalizacji jest większe zaangażowanie i lepsze doświadczenia użytkowników z korzystania z aplikacji. Jeżeli wziąć jeszcze pod uwagę badanie AdWeek, które wskazuje na nawet 30% wzrost efektywności reklamy, jeśli jest ona spersonalizowana, to przestaje zaskakiwać fakt tak dużego zaangażowania wiodących marek w ten trend.

Na ten moment z dopasowaniem doświadczeń użytkowników najlepiej radzą sobie duże brandy, które charakteryzują się świeżym podejściem do marketingu. Można na tym polu wyróżnić:

Starbucks jest znany ze swojej personalizacji poprzez różne kanały. Ich aplikacja dostarcza spersonalizowane oferty w formie gry oparte na indywidualnych preferencjach i zachowaniach użytkowników, płatne reklamy są wysoko spersonalizowane, a doświadczenia w sklepach obejmują cyfrowe menu w punktach drive-thru, które zmieniają się w zależności od pogody, lokalnych preferencji klientów i dostępności produktów.
Spotify zmieniło sposób, w jaki ludzie słuchają muzyki, dostarczając głęboko spersonalizowane doświadczenia, które ciągle zaskakują i angażują użytkowników. Jednym ze sposobów zaspokajania potrzeb użytkownikówjest wykorzystanie danych o rodzajach muzyki, które ludzie słuchają, aby oferować sugestie zgodne z ich zainteresowaniami. Na przykład, Spotify dostarcza użytkownikom co tydzień nową playlistę „Odkryj w tym tygodniu” z nieznajomą wcześniej muzyką, która odpowiada ulubionym gatunkom słuchacza.
Duże sieci detaliczne, takie jak Tesco, które wykorzystują zaawansowane algorytmy tworzone przez swoje zespoły zajmujące się danymi i analizami, aby angażować klientów w sposób najbardziej dla nich atrakcyjny. Często wiąże się to z dostarczaniem dopasowanych promocji i sugestii produktów o największym prawdopodobieństwie zakupu przez danego klienta.

Co zaskakujące, pomimo tak wielu danych dowodów i przykładów rynkowych średni i duzi gracze, często borykają się z problemami ze skuteczną personalizacją lub nawet nie uwzględniają jej w swojej strategii.

Zalety personalizacji w aplikacjach mobilnych

Dane pokazują, że personalizacja doświadczeń użytkowników się opłaca, potwierdzają to również przykłady zaciągnięte bezpośrednio z rynku. Jednak jakie największe zalety niesie ze sobą jej odpowiednie wdrożenie?

Mówiliśmy już o lepszych doświadczeniach użytkowników i ich większym zaangażowaniu, na co jeszcze marketerzy mogą oddziaływać, sprawnie dostosowując swoje aplikacje?

Większa retencja użytkowników
Zatrzymanie i aktywizacja nowych użytkowników jest wyzwaniem, z jakim mierzą się firmy na całym świecie. Niezależnie od regonu spory odsetek użytkowników przestaje używać aplikacji po jej pierwszym użyciu.
Personalizowane aplikacje dostarczają unikalne, indywidualne doświadczenia, które utrzymują zaangażowanie użytkowników na każdym etapie korzystania z aplikacji. Rekomendacje, oferty i zniżki dobrane do ich potrzeb motywują ludzi do regularnego uruchamiania apki.
Więcej zakupów w aplikacji
Kiedy użytkownicy napotykają bardziej spersonalizowane wiadomości, oferty i rekomendacje, wraz z dostosowanymi zniżkami, są znacznie bardziej skłonni do dokonania zakupu w aplikacji. Ludzie często, nawet impulsywnie, decydują się na zakup, jeśli czują, że oferowany przedmiot idealnie spełnia ich potrzeby.
Większa liczba lojalnych użytkowników
Dzięki personalizacji aplikacji mobilnej marki zwiększają lojalność wśród użytkowników. Lojalność klientów niesie ze sobą wiele korzyści, które wykraczają poza powtarzające się sprzedaże. Na przykład, lojalni klienci są skłonni polecać aplikację znajomym i rodzinie, a nawet nieznajomym w mediach społecznościowych. Będą również częściej korzystać z aplikacji, a także są bardziej skłonni zostawić pozytywną recenzję w sklepach z aplikacjami.

Sposoby personalizacji w aplikacjach mobilnych

Samo podejście do personalizacji w aplikacji mobilnej może być różnie postrzegane. Dobre planowanie i ułożenie strategii dopasowania doświadczeń użytkownika jest kluczem do odniesienia sukcesu. Dlatego w Escola regularnie prowadzimy warsztaty z klientami, które pozwalają nam wspólnie odkryć najlepsze metody i praktyki personalizacji. Nasi eksperci w szczególności polecają zwrócić uwagę na:

Profilowanie użytkowników
Gromadzenie i analiza danych użytkowników, takich jak demografia, preferencje i zachowania, to jedna z metod, aby tworzyć spersonalizowane doświadczenia. Można to osiągnąć poprzez rejestrację użytkowników, integrację z mediami społecznościowymi lub śledzenie zachowań w aplikacji.
Filtrowanie kolaboracyjne
Metoda ta wykorzystuje preferencje i zachowania podobnych użytkowników do tworzenia spersonalizowanych rekomendacji dla nowo zarejestrowanych osób.
Powiadomienia push i komunikacja w aplikacji
Komunikacja z użytkownikami może odbywać się na podstawie ich preferencji i zachowań i dostarczać im spersonalizowane wiadomości, ofert lub przypomnień.
Dynamiczna treść
Możliwa jest również aktualizacja treści w aplikacji w czasie rzeczywistym, na podstawie zachowań, preferencji użytkowników lub informacji kontekstowych.
Wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego i AI
Wykorzystanie sztucznej inteligencji i modeli uczenia maszynowego do analizy danych użytkowników i przewidywania ich preferencji pozwala na skuteczne i precyzyjne dostarczanie spersonalizowanych treści i rekomendacji.

Wykorzystanie technologii i sztucznej inteligencji do personalizacji

Ostatnie lata to okres znacznej popularyzacji narzędzi AI. Przyspieszają one pracę, wspierają tworzenie treści i materiałów reklamowych oraz kreację strategii i planowanie działań.

To jednak tylko część możliwości, jakie oferują. Już dziś możemy wykorzystywać narzędzia takie jak AutoInvite.ai to automatycznego wysyłania zaproszeń na LinkedIn z wiadomością stworzoną na podstawie contentu udostępnianego przez osobę zapraszaną. Tego typu narzędzia pozwalają znacznie usprawnić pracę marketerów, ale to nie wszystko. Możliwości ich wykorzystania w kontekście personalizacji jest znacznie więcej.

Według magazynu Forbes 98% marketerów twierdzi, że personalizacja poprawia ich relację z klientem. Niestety stworzenie wrażenia interakcji 1:1 w skali wszystkich klientów w wielu przypadkach jest nieosiągalne kosztowo. Jednak żyjemy w czasach dynamicznego rozwoju narzędzi AI, które stanowią rozwiązanie tego problemu i pozwalają optymalizować koszty personalizacji w zakresach, jak:

Adaptacja treści: gdzie narzędzia AI pozwalają na dostosowanie treści do personalnych oczekiwań każdego użytkownika. Na przykład, jeśli klient korzysta z technologii mobilnej, AI może pomóc markom automatycznie dostarczać spersonalizowane treści i oferty zgodne z lokalizacją użytkownika.
Komunikacja spersonalizowana: w zakresie której narzędzia AI umożliwiają tworzenie bardziej spersonalizowanych profili klientów, co pozwala firmom na dostarczanie bardziej zindywidualizowanych wiadomości.
Rekomendacja produktów: algorytmy uczenia maszynowego umożliwiają firmom przejście od systemów rekomendacji opartych na regułach do inteligentniejszych systemów. Analizując dane jak produkty dodane do koszyka przez klienta lub jego wcześniejsze zakupy, marki mogą lepiej sugerować powiązane lub odpowiednie rekomendacje produktów, co zwiększa skuteczność i efektywność kosztową personalizacji.
Dogłębna analiza nastrojów klientów: AI pomaga w lepszym zrozumieniu prawdziwych nastrojów użytkowników, co pozwala na lepsze dopasowanie treści do indywidualnych potrzeb klientów. Zamiast generalizować pomiędzy różnymi interakcjami z klientami, systemy oparte na AI mogą obserwować i wiedzieć, kiedy poszczególni użytkownicy są zadowoleni, co zwiększa skuteczność komunikacji.
Aktywacja klienta poprzez AI: Zrozumienie klienta na poziomie indywidualnym za pomocą narzędzi AI pozwala na zwiększenie jego zaangażowania. Im więcej wiemy o kliencie, tym lepiej możemy dostosować do niego naszą komunikację, co prowadzi zwiększenia skuteczności działań marketingowych.

Podsumowanie

W kontekście dzisiejszej dynamicznie zmieniającej się cyfrowej przestrzeni handlowej personalizacja stała się nie tyle luksusem, ile standardem. Badania na jej temat, dostarczają solidnych dowodów, że dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń klientom jest kluczowe dla budowania lojalności i zwiększania konwersji. To jednak nie jest proste zadanie — strategie personalizacji muszą być przemyślane, ukierunkowane i przede wszystkim zgodne z przepisami dotyczącymi prywatności.

Podkreślamy wyzwania związane z prywatnością danych i eliminacją technologii cookie, które wymagają od nas, jako marketerów, bycia kreatywnymi i innowacyjnymi w naszym podejściu. Musimy przystosować się do nowych technologii, takich jak fingerprinting i probabilistic matching, oraz wykorzystać dane pierwszej strony do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń.

Niezależnie od technologii, które wykorzystujemy, personalizacja musi zawsze koncentrować się na kliencie. Pamiętajmy o tym, że 84% konsumentów twierdzi, że bycie traktowanym jak osoba, a nie numer, jest bardzo ważne w kontekście decyzji zakupowych. Wykorzystanie personalizacji do tworzenia autentycznych doświadczeń dla naszych klientów to nie tylko dobrą praktyka, ale także kluczem do sukcesu.

Zachęcamy zatem do podjęcia działań i zastosowania strategii personalizacji w praktyce. W świecie, w którym klienci oczekują i cenią spersonalizowane doświadczenia, nie ma miejsca dla firm, które nie są w stanie dostosować się do tych oczekiwań. Bez względu na to, jak duże lub małe jest Twoje przedsiębiorstwo, personalizacja jest kluczem do przyszłości.

Podsumowując, personalizacja nie jest tylko trendem, to nowa norma. Włączmy personalizację do naszej strategii marketingowej już teraz i zobaczmy, jak może ona zrewolucjonizować nasze relacje z klientami.

Wróć